Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)

1. Geltungsbereich, Vertragspartner

1.1 Diese AGB gelten für alle Verträge über die Nutzung der Software „inbrix“ (die Software) zwischen der GOLLE Digital Solutions GmbH (Anbieter) und dem Kunden.

1.2 Das Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB, juristische Personen des öffentlichen Rechts und öffentlich-rechtliche Sondervermögen. Verträge mit Verbrauchern kommen nicht zustande.

1.3 Abweichende oder ergänzende Bedingungen des Kunden werden nicht Vertragsbestandteil, auch wenn der Anbieter ihnen nicht ausdrücklich widerspricht.

2. Vertragsschluss, Testphase

2.1 Die Darstellung der Leistungen auf der Website ist kein bindendes Angebot. Der Vertrag kommt zustande, wenn der Anbieter die Registrierung bestätigt oder den Zugang freischaltet.

2.2 Mit dem Vertragsschluss wird zugleich der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO geschlossen. Er ist im Kundenkonto unter „Organisation → Datenschutz & Sicherheit“ jederzeit abrufbar und in vorsignierter Fassung herunterladbar.

2.3 Testphase. Der Anbieter kann eine kostenlose Testphase von 14 Tagen auf Leistungsniveau des Pakets „Pro“ gewähren, begrenzt auf einen KI-Mitarbeiter mit 50 Bot-Konversationen. Für die Testphase hinterlegt der Kunde ein gültiges Zahlungsmittel. Auf die automatische Fortsetzung wird der Kunde vor Beginn der Testphase deutlich und gesondert hingewiesen (Leistung, Preis, Abrechnungsrhythmus, Kündigungsmöglichkeit). Kündigt der Kunde nicht bis zum Ende der Testphase, geht diese in das gewählte kostenpflichtige Abonnement über; die erste Abrechnung erfolgt zum Ablauf der Testphase. Der Kunde kann die Testphase jederzeit im Kundenkonto beenden. Für die Testphase selbst bestehen kein Anspruch auf Verfügbarkeit, kein Support-Anspruch und keine Gewährleistung.

3. Leistungsgegenstand

3.1 Der Anbieter stellt dem Kunden die Software als Software as a Service über das Internet zur Nutzung bereit und speichert die vom Kunden eingebrachten Daten. Ein Anspruch auf Überlassung des Quellcodes besteht nicht.

3.2 Der Funktionsumfang ergibt sich aus der jeweils gültigen Leistungsbeschreibung (Website, Paketübersicht) und dem gebuchten Paket. Die Software umfasst insbesondere: Ticket-Posteingang für E-Mail, Chat, Web-Formular und angebundene Systeme; eine Wissensbasis; ein einbettbares Chat-Widget; ein öffentliches Support-Portal; sowie KI-gestützte Funktionen einschließlich autonom arbeitender KI-Mitarbeiter (Bots).

3.3 Der Anbieter entwickelt die Software fortlaufend weiter. Änderungen, die den vertraglich geschuldeten Funktionsumfang nicht wesentlich einschränken, sind zulässig. Bei einer wesentlichen Einschränkung kann der Kunde innerhalb von 4 Wochen ab Mitteilung außerordentlich kündigen.

3.4 Nicht geschuldet sind Leistungen Dritter, insbesondere die Verfügbarkeit externer Modellanbieter, angebundener Fremdsysteme sowie die Zustellung von E-Mails durch Dritte.

3.5 Abhängigkeit von Drittplattformen. Einzelne Funktionen – insbesondere die Anbindung des Shopware-Producer-Accounts – setzen voraus, dass der jeweilige Drittanbieter (z. B. die shopware AG) seine Schnittstellen weiterhin bereitstellt und ihre Nutzung zulässt. Deren Verfügbarkeit, Fortbestand und rechtliche Zulässigkeit liegen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters (vgl. Ziffer 3.4). Stellt ein Drittanbieter eine Schnittstelle ein, ändert er seine Nutzungsbedingungen, untersagt er die Nutzung oder macht er sie technisch oder rechtlich unmöglich, kann der Anbieter die betroffene Funktion anpassen, aussetzen oder einstellen, ohne dass hierin eine Pflichtverletzung liegt. Der Anbieter informiert den Kunden hierüber unverzüglich. Betrifft die Einstellung eine für den Kunden wesentliche Funktion (insbesondere eine im gebuchten Paket ausdrücklich als Bestandteil ausgewiesene Funktion), kann der Kunde den Vertrag zum Zeitpunkt der Einstellung außerordentlich kündigen; im Voraus gezahlte Entgelte für den nach der Einstellung verbleibenden Abrechnungszeitraum werden anteilig erstattet.

4. Einsatz künstlicher Intelligenz

4.1 Die Software nutzt große Sprachmodelle, um Anfragen zu analysieren, Antworten zu entwerfen und – soweit vom Kunden aktiviert – eigenständig zu beantworten.

4.2 EU-Inferenz als Standard. Die Verarbeitung durch Sprachmodelle erfolgt standardmäßig ausschließlich auf Infrastruktur innerhalb der Europäischen Union (Scaleway, Paris) unter Zero-Data-Retention-Bedingungen. Dies gilt für alle Pakete und ist kein Aufpreis-Merkmal.

4.3 Frontier-Modelle (optional). Der Kunde kann im Paket „Business“ zusätzlich Modelle außerhalb der EU aktivieren. Diese Aktivierung erfolgt ausdrücklich durch den Kunden; ohne sie verlässt die Verarbeitung die EU nicht. Die eingesetzten Unterauftragsverarbeiter und Übermittlungsgarantien ergeben sich aus dem AVV und der Unterauftragsverarbeiter-Liste.

4.4 Kein Training. Die Daten des Kunden werden weder vom Anbieter noch von den eingesetzten Modellanbietern zum Training von Modellen verwendet. Der Anbieter stellt dies vertraglich mit seinen Unterauftragsverarbeitern sicher.

4.5 Grenzen der Ergebnisse. KI-Ausgaben sind wahrscheinlichkeitsbasiert und können unvollständig oder unzutreffend sein. Der Anbieter schuldet keine inhaltliche Richtigkeit einzelner KI-Ausgaben. Der Kunde entscheidet über den Autonomiegrad seiner Bots und trägt die Verantwortung für Antworten, die er automatisiert versenden lässt; die Software stellt hierfür Freigabe- und Eskalationsmechanismen bereit.

4.6 Transparenz (Art. 50 KI-VO). Vollständig KI-erzeugte Antworten werden gegenüber Endkunden als solche kenntlich gemacht.

5. Registrierung, Konten, Zugangsdaten

5.1 Zugangsberechtigt sind natürliche Personen, die der Kunde als Nutzer anlegt. Jeder Nutzer erhält ein persönliches Konto; das Teilen von Zugängen ist unzulässig.

5.2 Der Kunde schützt Zugangsdaten vor dem Zugriff Dritter und informiert den Anbieter unverzüglich bei Verdacht auf Missbrauch.

5.3 Der Kunde stellt sicher, dass er zur Einbringung der von ihm verarbeiteten Daten berechtigt ist.

6. Nutzungsregeln, Sperrung

6.1 Der Kunde nutzt die Software nicht rechtswidrig. Untersagt ist insbesondere das Einbringen rechtswidriger Inhalte, das Umgehen technischer Beschränkungen, automatisiertes Auslesen über die vorgesehenen Schnittstellen hinaus sowie jede Nutzung, die die Verfügbarkeit für andere Kunden beeinträchtigt.

6.2 Bei einem erheblichen Verstoß kann der Anbieter den Zugang nach vorheriger Androhung sperren; bei Gefahr im Verzug auch ohne Androhung. Die Zahlungspflicht bleibt bestehen.

7. Abrechnungseinheiten, Kontingente

7.1 Team-Sitz: ein persönliches Nutzerkonto für eine natürliche Person.

7.2 KI-Mitarbeiter (Bot): eine konfigurierte, autonom arbeitende Instanz mit eigenem Namen, eigenen Regeln und eigenem Kontingent.

7.3 Bot-Konversation (die Abrechnungseinheit): ein Ticket oder Chat, das ein KI-Mitarbeiter eigenständig bearbeitet hat – einschließlich aller Rückfragen-Runden und einschließlich der Fälle, in denen er an einen Menschen übergibt. Nicht gezählt werden Entwürfe zur Freigabe durch einen Menschen, Zusammenfassungen, Copilot-Hilfen sowie Vorgänge, in denen der Bot keine Antwort an den Endkunden abgesetzt hat. Ein Vorgang wird höchstens einmal gezählt.

7.4 Kontingent je Bot. Jeder KI-Mitarbeiter verfügt über ein monatliches Kontingent an Bot-Konversationen. Der Abrechnungsmonat richtet sich nach dem Vertragsbeginn, nicht nach dem Kalendermonat.

7.5 Verhalten bei erschöpftem Kontingent. Ist ein Kontingent aufgebraucht, pausiert ausschließlich das eigenständige Versenden des betroffenen KI-Mitarbeiters. Posteingang, Team-Arbeit, Portal und Wissensbasis bleiben unverändert nutzbar; Antworten werden weiterhin vorbereitet und zur Freigabe vorgelegt. Es entstehen keine automatischen Mehrkosten. Zusätzliche Kontingente bucht der Kunde aktiv.

7.6 Kontingente werden nicht in den Folgemonat übertragen.

8. Preise, Zahlung, Preisanpassung

8.1 Es gelten die bei Vertragsschluss vereinbarten Preise. Alle Preise verstehen sich netto zuzüglich Umsatzsteuer.

8.2 Die Abrechnung erfolgt monatlich oder jährlich im Voraus. Die Zahlung wird per hinterlegtem Zahlungsmittel (Stripe) zu Beginn des jeweiligen Abrechnungszeitraums eingezogen. Soweit ausnahmsweise per Rechnung abgerechnet wird, sind Rechnungen innerhalb von 14 Tagen ohne Abzug fällig.

8.3 Preisanpassung. Der Anbieter kann die Preise für laufende Verträge mit einer Ankündigungsfrist von 3 Monaten zum Monatsende anpassen. Der Kunde kann den Vertrag bis zum Wirksamwerden der Anpassung zum Anpassungstermin kündigen; kündigt er nicht, gilt der angepasste Preis ab dem angekündigten Zeitpunkt. Die Preisgarantie „Founding 100“ (Ziffer 8.4) bleibt unberührt.

8.4 Preisgarantie „Founding 100“. Für die ersten 100 Kunden gilt der bei Vertragsschluss vereinbarte Rabatt für 12 Monate und eine Preisgarantie von 24 Monaten; innerhalb dieser Frist findet 8.3 keine Anwendung.

8.5 Bei Zahlungsverzug kann der Anbieter nach erfolgloser Mahnung mit angemessener Frist den Zugang beschränken. Eingehende Kundenanfragen werden während einer Beschränkung weiter entgegengenommen und gespeichert.

9. Verfügbarkeit, Support

9.1 Der Anbieter stellt eine Verfügbarkeit von 99,5 % im Jahresmittel für die Produktivumgebung bereit, gemessen als Anteil der Zeit, in der die Produktivumgebung über ein externes Monitoring im 5-Minuten-Takt erreichbar war, bezogen auf ein Kalenderjahr; die in Ziffer 9.2 genannten Zeiten bleiben unberücksichtigt.

9.2 Nicht als Ausfall gelten: angekündigte Wartungsfenster (außerhalb 8–18 Uhr werktags, Ankündigung 48 h vorher), höhere Gewalt, Störungen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters sowie Ausfälle von Vorleistungen Dritter.

9.3 Support per E-Mail und im Produkt, Mo–Fr 9–17 Uhr, außer Feiertage am Sitz des Anbieters. Die Erstreaktion richtet sich nach der Störungsklasse:

• Kritisch – der Produktivbetrieb steht still oder es droht Datenverlust: Erstreaktion bis zum Ablauf des nächsten Support-Arbeitstages.
• Erheblich – eine wesentliche Funktion ist erheblich gestört und es besteht kein zumutbarer Workaround: bis zum Ablauf des zweiten Support-Arbeitstages.
• Gering – allgemeine Anfragen sowie kleinere oder kosmetische Fehler: bis zum Ablauf des vierten Support-Arbeitstages.

10. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde benennt einen Ansprechpartner, meldet Störungen unverzüglich und nachvollziehbar, hält die von ihm angebundenen Systeme (Postfach, DNS, Website) betriebsbereit und wirkt bei der Aufklärung von Störungen mit.

11. Rechte an der Software, Daten des Kunden

11.1 Der Kunde erhält für die Vertragslaufzeit ein einfaches, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares Recht zur Nutzung der Software im eigenen Geschäftsbetrieb.

11.2 Die vom Kunden eingebrachten Daten bleiben seine Daten. Der Anbieter erwirbt daran keine Rechte über das für die Leistungserbringung Erforderliche hinaus.

11.3 Datenexport. Der Kunde kann seine Inhalte (Tickets, Kontakte, Wissensbasis, Anhänge) während der Vertragslaufzeit in einem gängigen, maschinenlesbaren Format exportieren.

11.4 Der Anbieter darf aggregierte, nicht personenbezogene Nutzungsstatistiken zur Verbesserung der Software auswerten.

12. Vertraulichkeit

Beide Parteien behandeln vertrauliche Informationen der jeweils anderen Partei vertraulich und nutzen sie nur zur Vertragsdurchführung. Die Pflicht gilt 3 Jahre über das Vertragsende hinaus. Ausgenommen sind offenkundige oder unabhängig entwickelte Informationen sowie gesetzliche Offenlegungspflichten.

13. Datenschutz

13.1 Beide Parteien halten die DSGVO ein. Verarbeitet der Anbieter personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden, gilt der AVV nach Art. 28 DSGVO (Ziffer 2.2), der diesen AGB vorgeht, soweit er abweichende Regelungen enthält.

13.2 Die eingesetzten Unterauftragsverarbeiter sind unter Subprozessoren öffentlich einsehbar. Änderungen kündigt der Anbieter mindestens 30 Tage im Voraus aktiv per E-Mail an die Organisations-Administratoren an – mit Anbieter, Zweck, Ort und Zeitpunkt; der Kunde kann innerhalb dieser Frist widersprechen.

14. Gewährleistung

14.1 Der Anbieter gewährleistet die vertragsgemäße Nutzbarkeit der Software während der Vertragslaufzeit.

14.2 Die verschuldensunabhängige Haftung für anfängliche Mängel nach § 536a Abs. 1 Alt. 1 BGB ist ausgeschlossen.

15. Haftung

15.1 Der Anbieter haftet unbeschränkt bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, bei Verletzung von Leben, Körper und Gesundheit, nach dem Produkthaftungsgesetz sowie im Umfang einer übernommenen Garantie.

15.2 Bei leicht fahrlässiger Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten) haftet der Anbieter der Höhe nach begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden, höchstens auf die im Jahr vor dem Schadensereignis gezahlte Nettovergütung.

15.3 Im Übrigen ist die Haftung ausgeschlossen.

15.4 Für den Verlust von Daten haftet der Anbieter nur bis zu dem Aufwand, der bei ordnungsgemäßer Datensicherung durch den Kunden zur Wiederherstellung erforderlich gewesen wäre.

16. Freistellung

Der Kunde stellt den Anbieter von Ansprüchen Dritter frei, die auf einer vertragswidrigen Nutzung oder auf den vom Kunden eingebrachten Inhalten beruhen.

17. Laufzeit und Kündigung

17.1 Der Vertrag läuft auf unbestimmte Zeit und ist bei monatlicher Zahlung zum Ende des Abrechnungsmonats, bei jährlicher Zahlung zum Ende der Laufzeit kündbar.

17.2 Kündigungen bedürfen der Textform.

17.3 Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

17.4 Nach Vertragsende stellt der Anbieter die Daten des Kunden für 30 Tage zum Export bereit und löscht sie anschließend nach dem im AVV beschriebenen Verfahren.

18. Änderungen dieser AGB

18.1 Der Anbieter kann diese AGB mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende ändern, wenn dies zur Anpassung an geänderte Rechtslage, Rechtsprechung oder an eine geänderte Leistung erforderlich ist.

18.2 Der Kunde kann der Änderung innerhalb von 4 Wochen ab Zugang widersprechen. Der Anbieter weist in der Mitteilung gesondert auf Frist und Rechtsfolgen hin. Widerspricht der Kunde, kann der Anbieter zum Wirksamwerden der Änderung ordentlich kündigen.

19. Schlussbestimmungen

19.1 Es gilt deutsches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.

19.2 Ausschließlicher Gerichtsstand ist Frankfurt am Main, sofern der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist.

19.3 Sollten einzelne Bestimmungen unwirksam sein, bleibt der Vertrag im Übrigen wirksam.